網(wǎng)站建設(shè)制作公司crm客戶管理（web crm）
今天給各位分享網(wǎng)站建設(shè)制作公司crm客戶管理的知識，其中也會對web crm進(jìn)行解釋，如果能碰巧解決你現(xiàn)在面臨的問題，別忘了關(guān)注本站，現(xiàn)在開始吧！
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CRM客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該有哪些功能？
CRM軟件的功能基本包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理、電子商務(wù)等。
1.銷售管理。
主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等;產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息;對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持;對地域(省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等)進(jìn)行維護(hù);把銷售員歸入某一地域并授權(quán);地域的重新設(shè)置;根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告;提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢;銷售費用管理;銷售傭金管理。
2.聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索;跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)文件作為附件;客戶的內(nèi)部機構(gòu)的設(shè)置概況。
3.時間管理。主要功能有：日歷;設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示;進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真;備忘錄;進(jìn)行團(tuán)隊事件安排;查看團(tuán)隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突;把事件的安排通知相關(guān)的人;任務(wù)表;預(yù)告/提示;記事本;電子郵件;傳真。
4.潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配;銷售機會的升級和分配;潛在客戶的跟蹤;
5.客戶關(guān)系管理軟件。主要功能有：客戶基本信息;與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史;聯(lián)系人的選擇;訂單的輸入和跟蹤;建議書和銷售合同的生成。
6.電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本;生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián);把電話號碼分配到銷售員;記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電;電話營銷內(nèi)容草稿;電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄;電話統(tǒng)計和報告;自動撥號。
7.營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價格配置器;在進(jìn)行營銷活動(如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等)時，能獲得預(yù)先定制的信息支持;把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)
;顯示任務(wù)完成進(jìn)度;提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享;跟蹤特定事件;安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息;信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián);郵件合并;生成標(biāo)簽和信封。
8.客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項目的快速錄入;服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配;事件的升級;搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件;生成事件報告;服務(wù)協(xié)議和合同;訂單管理和跟蹤;問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。
9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理;互聯(lián)網(wǎng)回呼;呼叫中心運行管理;軟電話;電話轉(zhuǎn)移;路由選擇;報表統(tǒng)計分析;管理分析工具;通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進(jìn)行資料發(fā)送;呼入呼出調(diào)度管理。
10.合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的
Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新;合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機會信息;合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報告;產(chǎn)品和價格配置器。
11.知識庫管理。主要功能包括：在站點上顯示個性化信息;把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上;文檔管理;對競爭對手的Web站點進(jìn)行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會向用戶報告;根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對Web站點的變化進(jìn)行監(jiān)視。
12.商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報告;用戶定制查詢和報告;可看到查詢和報告的
SQL代碼;以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入;通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析;將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計劃工具;柱狀圖和餅圖工具系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器;能力預(yù)警
13.電子商務(wù)。主要功能包括：個性化界面、服務(wù);網(wǎng)站內(nèi)容管理;店面;訂單和業(yè)務(wù)處理;銷售空間拓展;客戶自助服務(wù);網(wǎng)站運行情況的分析和報告。
這些功能基本涵蓋了當(dāng)前主流CRM軟件的功能。
如何利用CRM提高客戶關(guān)系管理
一些公司雖然很重視客戶，但是他們的客戶仍然轉(zhuǎn)向了競爭對手——他們錯誤地看待和定義了客戶關(guān)系。越來越多有見解的公司正在或已經(jīng)實施CRM客戶關(guān)系管理策略，該策略用于與新客戶建立持久的關(guān)系，同時加強與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系。關(guān)于如何管理客戶關(guān)系，不同企業(yè)有著獨特或大同小異的見解，但基本跳不出三個范疇：建檔、接觸和轉(zhuǎn)化。我們現(xiàn)在就如何看待和管理客戶關(guān)系進(jìn)行歸納，并用以下三個簡明扼要的步驟進(jìn)行說明。請繼續(xù)閱讀，這也許能幫助您的企業(yè)建立有意義的客戶關(guān)系并實現(xiàn)增長。
一、建檔
無論是搜索引擎廣告，線下展會還是朋友的推薦，客戶關(guān)系是從客戶認(rèn)識你的地方開始，隨著對彼此的了解而遞進(jìn)。很難想象，如果您的客戶檔案始終只有稱謂和電話，您將如何與客戶發(fā)展關(guān)系？所以，與客戶建立關(guān)系的第一步，是建立客戶檔案，從一開始的“輪廓”到最后完整的“畫像”，您需要深入理解每一個客戶，明白他們獨特的特點和具體需求。
對于很多公司來說，最大的挑戰(zhàn)之一就是回溯一個客戶所有的互動過程。如果這些信息不完整，通常會導(dǎo)致業(yè)務(wù)脫節(jié)和不一致的客戶體驗。CRM是一個理想的工具，它將客戶作為“根”，延伸并存儲所有“枝葉”信息，在一個位置上顯示與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)集合。這將為您的營銷，銷售和服務(wù)團(tuán)隊提供360度的客戶視圖，使他們對客戶以及客戶關(guān)系有著完整和一致的理解。
《如何使用客戶數(shù)據(jù)來發(fā)展業(yè)務(wù)》
二、接觸
接觸是指您與客戶的互動，這可以是網(wǎng)站、電話、郵件，在線聊天和其他任何渠道。這些接觸方式涵蓋了客戶的整個生命周期。
您與客戶的接觸是分幾個階段的，您需要考慮在每個階段做正確的事情來提高客戶體驗。在描繪這些階段和接觸點時，請記住將重點放在客戶的觀點上，而不要依賴于自己的觀點。試著讓自己站在客戶的角度思考，比如：
1、我要如何找到一家公司（或一個產(chǎn)品）來解決我現(xiàn)在的問題？
2、我認(rèn)為哪些功能或優(yōu)點很重要？為什么呢？
3、在做出最終購買決定之前，我會怎么研究產(chǎn)品？
4、購買產(chǎn)品之后，我希望得到哪些幫助和服務(wù)，以使我能成功使用該產(chǎn)品解決我的問題。
如果您像客戶一樣考慮問題：發(fā)現(xiàn)需求、尋找解決方案、研究產(chǎn)品、制定采購決策，您就能繪制出一張“客戶從A點到B點的旅程圖”，并將可能獲得對以下接觸點的完善或改進(jìn)：
三、轉(zhuǎn)化
客戶總會來的，但也會走的，這是每項業(yè)務(wù)中自然的生命周期。而大多數(shù)公司的利潤來自于留下來的客戶。留下來的客戶分為兩種，一種是由潛在客戶轉(zhuǎn)化的付費客戶，另一種是由現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)化的持續(xù)付費客戶（忠誠客戶）。
將潛在客戶轉(zhuǎn)化為付費客戶主要依賴銷售流程。出于各種原因，很多潛在客戶并不會馬上購買。銷售人員會與潛在客戶多次互動，在每個階段與之建立融洽關(guān)系并提供幫助。為了增加銷售成功率，縮短銷售周期，越來越多的企業(yè)正在采用CRM和銷售管道來培育和轉(zhuǎn)化潛在客戶。
《“CRM軟件+銷售管道”如何提高銷售效率》
《潛在客戶管理：線索轉(zhuǎn)化五步曲》
將現(xiàn)有客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶主要依賴服務(wù)流程。在生意場上有很多關(guān)于提高銷售額的討論，但維系你已經(jīng)擁有的客戶是一個不需要談?wù)摰脑掝}——因為客戶流失會壓垮大多數(shù)公司。為了減少流失率并獲得更多忠誠客戶，您需要建立良好的售后服務(wù)體系和客戶關(guān)懷策略，提高現(xiàn)有客戶的滿意度。
《如何采用CRM實施客戶保留策略》
結(jié)論
客戶關(guān)系管理側(cè)重于建立信任和創(chuàng)造價值，目的是與客戶建立持久的關(guān)系。那些想客戶之所想，在合理范圍內(nèi)力所能及地滿足客戶的公司，通常能夠贏得更多客戶。當(dāng)然，這需要對客戶有著深刻的了解，以創(chuàng)造一種順暢而積極的體驗。借助知客CRM系統(tǒng)，您可以保持對所有客戶交互的把控，找到與客戶建立更堅實長遠(yuǎn)關(guān)系的契機，從而實現(xiàn)企業(yè)的增長。
什么是crm客戶管理
要知道什么是CRM客戶管理，我們要先了解什么是CRM？
一、那么，CRM到底是什么？
CRM是英文Customer Relationship Management的簡寫，一般譯作“客戶關(guān)系管理”。最早產(chǎn)生于美國，于1999年由Gartner Group公司首先提出CRM這個概念。
20世紀(jì)90年代以后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮得到了迅速發(fā)展。這時候，關(guān)于CRM，出現(xiàn)了各種不同的理解。
1.這個概念的原創(chuàng)者認(rèn)為：CRM是一種商業(yè)策略，他按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此手段來提高企業(yè)盈利能力、利潤和顧客滿意度。
2.IBM公司認(rèn)為：CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強顧客服務(wù)，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競爭優(yōu)勢。
3.SAP公司：CRM系統(tǒng)的核心是對客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場營銷與銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。
綜上所述，無論如何定義CRM，“以客戶為中心”都是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業(yè)贏利能力和競爭能力的目的。
換言之，任何企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的初衷都是想為顧客創(chuàng)造更多的價值，即實現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。
二、CRM系統(tǒng)又是什么？
其實CRM系統(tǒng)也就是CRM的細(xì)分，因為CRM本身既是一套系統(tǒng)，也是一個管理手段，CRM系統(tǒng)只不過是分化了CRM的職能。
CRM系統(tǒng)的主要作用就是幫助企業(yè)管理與客戶間的業(yè)務(wù)關(guān)系，幫助企業(yè)不斷發(fā)展壯大。
但實際上，CRM所管轄的不只有客戶，它還可以幫助企業(yè)集中管理多方面的人際關(guān)系，包括同事、供應(yīng)商、服務(wù)用戶以及客戶。
它是如何運作的呢？CRM系統(tǒng)最基本的功能就是為企業(yè)提供一個平臺，方便企業(yè)存儲客戶及潛在客戶的聯(lián)系信息以及與同事分享這些信息。
在這個平臺上，你可以跟蹤與客戶的所有互動記錄：所有的通話、發(fā)送的電子郵件、舉行的會議、提供的產(chǎn)品介紹、收到的資訊等等。
也就是說，CRM系統(tǒng)可以將同一客戶在不同渠道的信息進(jìn)行匯集，其中包括公司的官方網(wǎng)站、熱線、實時對話、郵件聯(lián)系、營銷材料和社交媒體等。CRM系統(tǒng)還可以向一線員工提供360°客戶個人信息，實現(xiàn)對客戶行為的清晰把控，包括歷史購買記錄，購買偏好和關(guān)注問題等，以便客服提供更優(yōu)化的服務(wù)。
其實這也剛好對應(yīng)了CRM系統(tǒng)的宗旨：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”個性化服務(wù)。
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如何搭建自己的crm客戶管理系統(tǒng)
搭建CRM即CRM系統(tǒng)的實施，CRM實施部署的風(fēng)險及不成功因素的阻礙很大一部分是來源于企業(yè)的銷售人員，而CRM的價值就是在于使用中才能得到更好的實現(xiàn)，那么如何才能保證CRM的成功實施呢？這里以國內(nèi)老牌CRM服務(wù)商——百會CRM的實施經(jīng)驗為例從以下幾點說明。
簡單易操作
忽略終端用戶的感受和對他們的引導(dǎo)，將為CRM的實施效果埋下隱患。如果一個CRM系統(tǒng)需要使用者投入太多精力去學(xué)習(xí)如何使用，這一開始就把通往CRM系統(tǒng)應(yīng)用的大門緊緊關(guān)閉。所造成的后果，無疑讓業(yè)務(wù)員將極為抵制這一納入他們本已忙碌工作中的額外負(fù)擔(dān)。因此，一個CRM系統(tǒng)能否順利投入使用的關(guān)鍵在于能否很容易地于現(xiàn)有的日常工作結(jié)合。而百會CRM能夠更為快速兼容與其他企業(yè)級產(chǎn)品或其他常用企業(yè)管理系統(tǒng)的對接，確保其與這些程序能夠無縫地同步，而不會影響到企業(yè)員工正常的使用。
完善的功能
我們都能理解企業(yè)管理層對于CRM系統(tǒng)能夠迅速被應(yīng)用并產(chǎn)生效益的急迫心情，但這個過程卻是循序漸進(jìn)的。比如可以首先引導(dǎo)他們開始使用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶資料管理功能。在業(yè)務(wù)員對系統(tǒng)的某一部分先熟悉起來，就可以逐步引導(dǎo)他們在工作中使用其他的功能。這樣一來可以實現(xiàn)讓業(yè)務(wù)員逐漸開始在日常工作中使用系統(tǒng)的每一個功能。百會CRM還提供了在市場營銷和銷售過程中所需要運用到的各項功能和模塊。功能完善，產(chǎn)品成熟，操作簡單，功能強大。
分享反饋
在業(yè)務(wù)團(tuán)隊能夠有效地使用CRM系統(tǒng)應(yīng)用的基礎(chǔ)上，對系統(tǒng)使用情況的反饋就顯得更為重要了。實施團(tuán)隊可定期對系統(tǒng)使用情況進(jìn)行分享和反饋，例如在百會CRM中的社交網(wǎng)絡(luò)功能版塊中，各個項目小組或部門成員之間可就工作內(nèi)容、項目跟蹤和客戶反饋等事物以工作日志的形式進(jìn)行互動，加強互相之間的了解。這樣不僅會建立用戶和產(chǎn)品之間的良性關(guān)系，同時也加強了員工和管理者之間的聯(lián)系。
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